[Otarts]

Hallo zusammen!

Wahrscheinlich keine ganz neue Erkenntnis, aber ich möchte Euche meine persönliche Erfahrung mit dem legendären Kundenservice der Strato AG nicht vorenthalten.

Seit ich das Trauerspiel um den Registrar-Wechsel meiner internationalen Domains, das ich Strato und Network-Solutions (NSI) zu verdanken hatte, mit dem Verlust meiner wichtigsten Domain und Mailbox bezahlt habe, ist ein Providerwechsel für mich beschlossene Sache.

Anfang Mai habe ich den Providerwechsel einer ORG Domain (die nun von Strato bei der CRONON AG registriert werden) per sofortiger Kündigung beantragt. Die Kündigung wurde kurze Zeit später bestätigt und die Domain zum Providerwechsel bereitgestellt. Der KK-Antrag seitens des neuen Providers ist ebenfalls gestellt.

So weit so gut…

Seit dem 4. Mai versuche ich vergeblich an den AUTH-CODE für die Domain zu kommen. Ohne den Code kann mein neuer Provider die Domain nicht zu seinem Registrar übertragen.

Heute (18.05.2004) teilte mir Herr Topal von der Strato-Kundenhotline mit, meine Anfrage sei in Bearbeitung und "es dauere noch etwas länger, da der AUTH-CODE erst noch im Rechenzentrum lokalisiert werden müsse".

Was bitte müssen die tun!?

Ok, er hat sicher übersehen, dass ich schon dreimal angerufen habe. Ruuuuuhig…

"Wie lange soll das noch dauern?"

"Kann wie gesagt noch etwas länger dauern."

Komm zur Sache, Kollege!

"Lieber guter Mann, wie lang etwa ist denn 'etwas länger'?"

"Ähm…, so ca. 5 Werktage."

"WIE BITTE!? Fünf Werktage?"

Hmm? Hatte ich vergessen zu erwähnen, dass meine erste Anfrage vom 4. Mai per Mail trotz automatischer Empfangsbestätigung gänzlich unbeantwortet blieb, mir bereits am 7. Mai telefonisch die Zusendung des AUTH-CODE zugesichert wurde und weitere 2 Telefonate vorausgegangen waren, in denen man mir u. A. bestätigt hat, meine Anfrage sei bereits weitergeleitet, die Bearbeitungszeit betrüge 2-3 Tage und es werde nun nochmal eine „separate Email mit erhöhter Dringlichkeit“ gesendet (Ha! Die haben sicher auch sofort den Präsidenten über das abhörsichere Telefon verständigt, aber derlei Informationen dürfen die wahrscheinlich nicht so einfach rausgeben)?
Nein, hatte ich Ihm eigentlich zu Beginn mitgeteilt.

"Wie kann es sein, dass Sie fünf Werktage (mal großzügig abgesehen von den 9 die seit meiner ersten Anfrage verstrichen sind) brauchen, um einen Code zu 'lokalisieren', der in einer Ihrer Datenbanken liegen sollte?"

So langsam habe ich den Eindruck, Strato verwaltet seine Kunden-Daten auf Post-it® Notes!

"Ähm, ja, das Rechenzentrum ist nicht hier, sondern woanders und das dauert eben."

Soso, das Rechenzentrum ist also "woanders". Logisch, wenn's "hier" wäre, ginge ja auch alles viel schneller. Es soll Router geben, da hängen Daten schon mal ein paar Tage drin fest, die wohnen da quasi. Aber da steckt man ja nicht drin in sowas. Man hat auch schon von Fällen gehört, da hat sich ein gemeines TCP-Paket wochenlang in einem Patchkabel versteckt. Da machste nix. Seien wir doch mal ehrlich! Wer kennt sich denn heutzutage noch wirklich mit dieser "Technik" aus? Als professioneller Webhoster hat man's da auch nicht leichter. Diese ganzen Fachbegriffe und überall so viele Kabel, herrje, das dauert eben…

Fünf Werktage also. Leuchtet ein!



Sorry, aber mir ist unbegreiflich, wie ein IT-Dienstleister heutzutage eine Woche (oder womöglich drei) brauchen kann, um einen (hoffentlich) EDV-gestützten und automatisierbaren Vorgang durchzuführen. NSI hat für die Übermittlung des Codes keine zwei Tage gebraucht!

"…weil wir den Code erst noch im Rechenzentrum lokalisieren müssen…"

Im Klartext heißt das für mich: Strato hat bei Registrierung der Domains geschlampt, Organisation und Datenhaltung sind vorsintflutlich oder letztere hat sich durch einen peinlichen Vorfall in viele kleine Logik-Wölkchen aufgelöst (möglicherweise auch alles zusammen).

Ich bin jedenfalls fertig mit Strato und werde mein Paket zu gegebener Zeit kündigen. Das Preis-Leistungsverhältnis hat mit zunehmender Konkurrenz in den letzten Jahren ohnehin arg gelitten (Stichwort PHP).

Wie gesagt, dass ist meine persönliche Meinung und Erfahrung. Wenn es jemanden interessiert, kann ich auch noch eine lange Geschichte zum Umzug meiner internationalen Domains erzählen. Da hat sich der Strato-Service auch einen Brüller geleistet...

Gruß
Jochen

[virginia]

Zitat

...
Wie gesagt, dass ist meine persönliche Meinung und Erfahrung. Wenn es jemanden interessiert, kann ich auch noch eine lange Geschichte zum Umzug meiner internationalen Domains erzählen. Da hat sich der Strato-Service auch einen Brüller geleistet...

Ja bitte, das kann interessant sein.

Hoffentlich muß Strato in kürze nicht auch meine Umlautdomain in ihrem Rechenzentrum lokalisieren, nachdem ich dort gekündigt haben werde. Zwei Monate für die nicht erfogte Beseitigung eines kleinen FTP- und Weiterleitungproblems dürften genügen.

Schöne Beschreibung, Jochen! :-)

VGvV

[smartTERRA GmbH Falk]

Zitat

letztere hat sich durch einen peinlichen Vorfall in viele kleine Logik-Wölkchen aufgelöst

Der ist gut - ROTFL

Falk

[Swemers]

Hi,

Zitat

Man hat auch schon von Fällen gehört, da hat sich ein gemeines TCP-Paket wochenlang in einem Patchkabel versteckt. Da machste nix.

Ja das sind immer die scheiss installateure die die Netzwerkkabel zu scharf um die Ecke biegen, da kann es schonmal passieren das ein Packetstau entsteht. Ich sag mal bei Kat.7 geht es ja aber wenn die leute dann auch noch Kat.5 legen bleiben schonmal packete stecken ;-)

[Otarts]

Übrigens, für alle Schlaumeier, die jetzt sagen:

"Selber Schuld, den Auth-Code muss man direkt beim Registrar anfragen!"

1. Warum sagt Strato dann an der Hotline mehrfach zu, der Code würde übermittelt?

2. Ich habe den Auth-Code vor 4 Tagen per Fax direkt bei der Cornon AG angefordert. Im o.g. Gespräch mit Herrn Topal von der Strato Kunden-Hotline stelle sich nebenbei heraus, dass Cronon dieses Fax einfach an Strato weitergeleitet hat. Mit einer direkten Antwort von Cronon rechne ich jedenfalls nicht mehr.


<extrem-spekuliering>Möglicherweise hat Strato/Cronon in der Hitze des Gefechts (Umzug tausender internationaler Domains von NSI) versäumt, bei Registrierung der Domains die Auth-Codes zu generieren und muss das nun nachholen.</extrem-spekuliering>


Jochen

[Otarts]

Hallo,

auf Wunsch von virginia hier nun der (ziemlich lange) Bericht über den (Nicht-)Umzug meiner internationalen Domains von NSI zu Strato/Cronon:

Seit Mitte 2000 habe ich ein PowerWeb Paket mit einer Handvoll Domains bei der Strato AG. Anfang diesen Jahres (2004) erhielt ich einen Anruf vom Strato-Kundenservice, der mich auf den bevorstehenden Umzug meiner internationalen Domains (1x .net, 1x .com und 2x .org) aufmerksam machte.
Der Grund dafür dürfte den meisten hier bekannt sein: Strato hat sich mit seinem damaligen internationalen Registrar "Network-Solutions" (NSI) verkracht und muss nun zahlreiche Kunden zum Registrar-Wechsel wahrscheinlich tausender von COM-, NET-, ORG-Domains (CNO) auffordern.

Nach Reaktivierung eines Vergessen geglaubten Email-Accounts, einem nicht enden wollenden Arsenal an Emails, Bestätigungsschreiben, Ausweiskopien und Auth-Codes aus und in die USA, von und zu Strato, wurden meine Domains endlich umgezogen…

Bis auf eine!

Ausgerechnet meine bis dato wichtigste Domain, die zudem Basis des Hauptteils meiner täglichen E-Mail-Kommunikation war, wurde nicht umgezogen.
Es vergingen einige Tage, in denen ich herauszufinden versuchte, ob ich nicht vielleicht irgendeine Mail übersehen oder einen Antrag vergessen hatte. Ich konnte nichts dergleichen feststellen, habe aber dennoch alle relevanten Mails ein weiteres Mal an Strato weitergeleitet.

Auch ein Anruf bei der Hotline verlief wenig hilfreich:

"Ich habe Ihnen und NSI alle nötigen Unterlagen zugesandt. Warum wurde diese letzte Domain noch nicht Umgezogen? Das Verlängerungsdatum bei NSI läuft bald ab, bitte sorgen Sie doch dafür, das der Registrarwechsel rechtzeitig durchgeführt wird."

"Das ist ein automatischer Prozess, der alle 2 Tage angestoßen wird. Da kann ich nichts weiter machen. Ich werde die Domain aber nochmal zum Umzug vormerken. Schauen Sie doch in ein paar Tagen nochmal nach."

Großartig!

Natürlich ist das Verlängerungsdatum bei NSI ohne Reaktion seitens Strato abgelaufen und die Domain wurde somit in die 30-tägige Sperrfrist (Redemptionperiod) befördert. Umso ärgerlicher, da eine meiner ORG-Domains, die eigentlich zum selben Zeitpunkt abgelaufen wäre, rechtzeitig umgezogen wurde.

Als direkte Konsequenz wurden zunächst die Nameserver-Einträge gelöscht und meine Webseite war somit nicht mehr über die Domain aufrufbar. Viel lästiger war/ist hingegen, dass mich dadurch sämtliche E-Mails an diese Domain nicht mehr erreichen. (Ich sollte an dieser Stelle vielleicht noch erwähnen, dass auch meine Schwester und meine Eltern Email-Adressen mit dieser Domain besaßen.)

Im engeren Freundeskreis lässt sich das ja noch ohne weitere kommunizieren, aber ich kann mich bei weiten nicht an alle entfernten Bekannten oder Unternehmen erinnern, denen ich diese Adresse genannt habe.
Erste praktische Folge war, dass mein Firstgate (Click&Buy) Account gesperrt wurde. Nach Angabe einer neuen Adresse konnte ich Ihn jedoch wieder aktivieren lassen. Im günstigsten Fall ist sowas immerhin lästig.

Zwischenzeitlich tauchte dann im Kunden-Bereich ein neuer Text auf, in dem Strato fröhlich verkündete, dass der Domain-Umzug ab sofort "wesentlich erleichtert" würde. Der auf mich zutreffende Teil dieses Textes besagte jedoch recht lapidar, dass ich mich an den Kundenservice wenden solle.
"Alles wird gut", dachte ich noch, und habe Strato daraufhin per Mail um Informationen zur weiteren Vorgehensweise gebeten.
Die Genialität der Antwort, die ich darauf erhielt, wird eigentlich nur noch von ihrer Dreistigkeit übertroffen. Die Frechheit bestand darin, mir eine 1:1-Kopie des Textes zu schicken, den ich bereits aus dem Kunden-Bereich kannte. Der Kundenservice schrieb mir also, ich solle den Kundenservice kontaktieren! Einfach lächerlich!!! Oder doch genial? Eine nicht-binäre Endlosschleife, die dem Servicepersonal weder Kompetenz noch Hilfsbereitschaft abverlangt will erstmal erfunden werden!

Auf die folgende, leicht gereizte Anfrage erhielt ich endlich eine Mail, in der 2 Möglichkeiten für ein weiteres Vorgehen genannt waren. Keine davon hat mir wirklich gefallen:

1. Zahlen Sie die $35,-, die NSI für die Verlängerung der Registrierung verlangt

2. Neuanmeldung der Domain nach Ablauf der Redemptionperiod. Aber keine Garantie, Strato empfiehlt daher Nr.1

Verärgert wie ich war, habe ich natürlich nicht eingesehen, dass ich nach dem ganzen unnötigen Stress auch noch Geld bezahlen soll.

Um es kurz zu machen: Meine ehemals wichtigste Domain ist jetzt in den Händen eines dieser exorbitant überflüssigen Domain-Trader.
Im Nachhinein betrachtet war es wohl etwas naiv zu glauben, dass Niemand Interesse an meinem (nicht wirklich bekannten) Nachnamen hat. Zumindest nicht so großes Interesse, dass er dem von mir rechtzeitig während dem "Pendingdelete" per Telefon beauftragten und umgehend von der freundlichen Dame zugesagten "Automatismus" zur Neuregistrierung zuvorkommt.

Wer weiß, vielleicht erfinde ich ja irgendwann mal ein Gerät, mit dem man jemandem über Internet oder Telefon zünftig eins auf die Mappe hauen kann. Dann werde ich reich und berühmt und der Domain-Trader verdient sich ein goldenes Näschen an meinem Namen. Viel wahrscheinlicher jedoch ist, dass die Domain auf unbestimmte Zeit als Ladenhüter dieses binären Gebrauchtwagenhändlers dahinsiecht. Ich jedenfalls werde keine $688,- dafür hinlegen.

In besagter Mail befand sich übrigens auch noch der Link zu einer Umfrage, in der man den Strato-Kundenservice bewerten können sollte. Wahrscheinlich ist der Link nicht ohne Grund bis heute nicht zu erreichen (auch nicht, wenn man ihn, wie in der Mail vorsorglich zur Problemlösung erwähnt, in das Adressfeld des Browsers kopiert). Ich hätte denen nur zu gern meine Meinung gesagt…

Jochen

[neWebhost]

Zitat

Heute (18.05.2004) teilte mir Herr Topal von der Strato-Kundenhotline mit, meine Anfrage sei in Bearbeitung und "es dauere noch etwas länger, da der AUTH-CODE erst noch im Rechenzentrum lokalisiert werden müsse"

Haha, ich kringel mich vor lachen - nichts für ungut, deine Situation ist wirklich nicht schön - aber was die armen Serviceleute, die ohnehin nicht wirklich Ahnung von der ganzen Materie haben, sich da so ausdenken, ist unfassbar. Das hört sich so an, als wäre das RZ von Strato voller kleiner Zettelchen, wo überall eine Domain mit Auth-Code steht - und da wird dann erstmal einer hingeschickt, dessen Mission es ist, wochenlang nach dem richtigen Zettelchen zu suchen :o). Und der Strato-Fachbegriff dafür lautet "Lokalisieren".

Erinnert stark an die "Messungen von T-Online", die großteils überhaupt nicht mehr nötig sind, wozu es schon recht anschauliche Comics gibt, wo T-Online-Techniker mit Wünschel-Ruten ankommen, um ihre DSL-Messungen durchzuführen.

Otarts: wenn weder Strato noch Cronon dir bezüglich des Auth-Codes helfen können, dann solltest du das genau SO an die .org-Domainvergabestelle PIR (Public Interest Registry) schreiben - sofern Cronon nicht direkt dort .org-Domains beziehen, befindet sich zwischen Cronon und der Domainvergabestelle noch mindestens ein weiterer Registrar, den PIR dir nennen kann, so dass du dich an diesen oder eben notfalls direkt an PIR wenden kannst und auch solltest.


Viele Grüße,

Roberto

[enjambement]

Tschuldigung, wer aber auf persönlichen Service durch einen Supporter zählt geht nicht zu Strato sondern eher zu einer 1-Mann Firma mit max. ca 500-1000 Kunden.
Man bedenke das Strato ca. 1 Millionen Kunden hat - Da kann schonmal was drunter & drüber gehen!

[BigFather]

Zitat

Man bedenke das Strato ca. 1 Millionen Kunden hat - Da kann schonmal was drunter & drüber gehen!

Gerade dort sollte alles seinen automatisierten Gang gehen !

BigFather

[Otarts]

Von einem 'professionellen' Webhoster mit "ca. 1 Millionen Kunden" sollte man aber erwarten können, dass die AUTH-CODE-Übermittlung automatisch und unaufgefordert bei Kündigung einer .ORG-Domain erfolgt. Andere Provider schaffen das auch.

Wenn Strato dazu in der Lage wäre, hätte ich den Kundenservice gar nicht erst kontaktieren müssen.

Gerade mit 1 Millionen Kunden kann man es sich nämlich nicht erlauben so etwas jedesmal erst auf Anfrage zu bearbeiten.

Jochen