Ausfall Outbox AG

Dieses Thema im Forum "Ausfälle" wurde erstellt von Riff, 23. Juni 2009.

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  1. jodost

    jodost Eingetragener Provider

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    AW: Ausfall Outbox AG

    Hallo namenloser Kunde,

    Die Frage ist ja, wie herum es aufgebaut wurde. Wenn ich mir unsere großen Wholesale-Kunden angucke - die, die letztlich auch kfm. unser Fundament bilden - dann hat das Notfallmanagement da halbwegs funktioniert (zugegebermaßen auch nur deshalb, weil die uns telefonisch erreichen konnten und weil wir umgekehrt von denen auch Telefonnummern für den offline-Fall hatten). Mit diesen Kunden wurden sogar noch dringende Support-Cases telefonisch abgewickelt etc.

    Was natürlich unter anderem nicht hätte passieren dürfen ist das, was zwei hier postenden Kunden passiert ist: Obwohl ab etwa 12 Uhr alles wieder lief, waren deren Produkte noch bis zur Folgenacht down, und sie konnten uns das nicht mitteilen.

    Und genau hier trennt sich unsere Kundenklientel in große und kleine: Bei einem großen Kunden ist es für uns völlig selbstverständlich, dass er unsere (erreichbare) "Nummer für den Fall, dass auch bei uns gar nix mehr geht" mitgeteilt bekommt. Und für ihn ist es entsprechend selbstverständlich (weil sein Geschäftsmodell darauf basiert), dass er diese Kontaktmöglichkeit entsprechend speichert.

    Bei kleineren Kunden sieht das anders aus. Teilweise kennen die unsere Notfallnummern gar nicht, weils die nur auf Anfrage gibt (gerade bei Servicenummernkunden ist das standardmäßig der Fall). Und teilweise kennen sie sie, hatten sie aber am Dienstag nicht greifbar. (Wäre mir vermutlich genauso gegangen - weil es eben "nur" die Telefonanlage ist und nichts, was man auf den ersten Blick als business critical einstuft. Ich kenne die Handynummer des Geschäftsführers unserer Vermieter-Firma auch - aber als ich sie mal unterwegs dringend gebraucht habe, ging die große Sucherei los. Bei Handynummern z.B. von unserem Rechenzentrums-Anbieter wäre mir sowas nicht passiert, die speichert man ganz anders)

    Und genau bei diesen Kunden spielen natürlich Faktoren wie "Hinweis auf der Website" oder auch "Not-Umleitung der Büronummer" (die wäre ja möglich gewesen, im Rechenzentrum hätten wir ja per Notebook unser Intranet aufrufen können -> da hat in dem Chaos nur ehrlich niemand dran gedacht, weil die, die die Umleitung hätten bauen können, ganz andere Probleme hatten, und die, die die Anrufe hätten annehmen müssen, ja auf dem Notfallhandy Anrufe abgewickelt haben - nur eben auf einer nicht allen Kunden bekannten Nummer) eine ganz andere Rolle.

    Es ist traurig, aber wahr: Auf solche einfachen Sachen wie "Wenn unsere eigene TK-Anlage down ist, Büronummer einfach in unserem Voiceswitch überbrücken und auf Notfallhandy leiten" in unsere Notfall-Checkliste aufzunehmen kommt man manchmal erst im Nachhinein.


    Das würde ich ehrlich gesagt gerne unter vier Augen bzw. per Mail / PN diskutieren - da ich nicht mal weiß, wer Du bist bzw. was Du für ein Produkt hast, würde eine Diskussion glaube ich nicht zu besonders viel führen.

    Naja, die URSACHE waren nun mal ausgefallene Switche. Wenn die Ursache gewesen wäre, dass ein Mitarbeiter mit einem McD-Sparmenü ins RZ gegangen und gestolpert ist und einen Kurzschluß verursache hätte, dann hätte ich das (wenn auch etwas diplomatischer formuliert) auch da reingeschrieben, aber die Ursache war nun mal ein Software-Fehlverhalten der Switche.

    Die VERANTWORTUNG liegt bei uns, bzw. weils Technik ist, dann im Endeffekt bei mir. Ich habe mich für diesen Hersteller entschieden. Ich habe genehmigt, dass die Switche alle gestackt werden, weil das einfach komfortabler in der Administration ist ("ungestackt" wäre vielleicht nur einer ausgefallen und hätte sein Softwareproblem nicht auf alle anderen "gesynct"). Ich habe einen notwendigen Reboot eines der Switche vor einigen Wochen als Überhitzung einstuft und mich um die Klimasituation in dem Schrank gekümmert, statt das Ding sicherheitshalber auszutauschen (ob das mit dem Ausfall jetzt zusammenhängt oder nicht, weiß ich nicht). Und ich habe seinerzeit entschieden, dass "wir halten Ersatzgeräte vor, die man im Notfall einfach einbauen kann" als Notfallszenario reicht, statt auf Basis eines anderen Herstellers die komplette Infrastruktur in Reserve vorzuhalten. Wer dafür VERANTWORTLICH ist, daraus mache ich keinen Hehl, das ist auch in der Vergangenheit nie anders gewesen.

    Es war nie beabsichtigt, hier die Verantwortung auf irgend einen Hersteller abzuwälzen, sondern lediglich unseren Kunden zu erklären, was passiert ist (was mir immer besser gefällt als einfach nur ein "Downtime X-Y Uhr").


    Ich vermute, ich weiß, um welchen Vorgang es da geht. Wenn ein Support-Ticket soweit gekommen ist wie in diesem Fall, dann gehören da immer zwei zu, es gibt auch zwei verschiedene Ansichten, und die Wahrheit liegt erfahrungsgemäß irgendwo dazwischen.

    Ich will da jetzt auch nicht näher darauf eingehen. Nur ganz generell: Es passiert selten, dass ein Kunde darauf hingewiesen werden muss, dass unser Support laut Preisliste ab der ersten Minuten Geld kostet (und der bisher kostenlose Support in diesem Umfang so nicht weitergehen kann). Wenn das passiert, gibt es die unterschiedlichsten Reaktionen bei Kunden -> eine mögliche ist leider, die eigenen Konfigurationsfehler als Mangel im Produkt anzusehen, den Tonfall der Mails zu verändern und Fristen zur Behebung zu setzen. Manchmal bekommt man aus so einer Situation heraus noch gemeinsam die Kurve, das ganze beruhigt sich wieder und alles ist gut. Und manchmal leider auch nicht.

    Beste Grüße,

    Joern
     
  2. [netcup] Felix

    [netcup] Felix Eingetragener Provider

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    AW: Ausfall Outbox AG

    Das ist unserer Erfahrung nach die falsche Einstellung. Ich bin mir sicher, dass Sie mehr kleine als große Kunden haben, weil es nun mal so üblich ist (bei uns ist es zumindest so). Dennoch darf man nie die Wichtigkeit der keinen Kunden vergessen. Kleine Kunden sind diejenigen die einen am häufigsten weiterempfehlen und für potentielle große Kunden sorgen.

    Wir selber hatten Sie z.B. für den Vertrieb von virtuellen Telefonanlagen auch an Ihre Leistungen gedacht, da wir ja bereits unsere 0800-Telefonnummer bei Ihnen hatten und bis auf die letzten Ausfälle zufrieden mit Ihnen waren.

    Ich hoffe aber wirklich das die Kritik bei der Outbox AG angekommen ist und das übliche Techniken wie eine externe Status-Seite eingerichtet wird. Ein Newsletter-Versand über externe Hardware wäre bei Ausfällen auch sehr hilfreich.
     
  3. Luxo

    Luxo New Member

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    AW: Ausfall Outbox AG

    Aber würdest du z.B. alle deinen Privatkunden/Kleinkunden deine Handynummer geben? Ich denke kaum, da viele dies dann sofort als Ausweichmöglichkeit für die offizielle Hotline sehen würden. Ich denke bei der Weitergabe der Handynr. hat Outbox richtig gehandelt.

    Da gebe ich dir Recht. Manche Firmen kommen sogar vor dem "großen Knall" auf die Idee und halten eine Statusseite vor, andere Firmen brauchen halt nochmal den Arschtritt der Kunden, um die Dringlichkeit eines solchen Projektes zu bemerken.
     
  4. [netcup] Felix

    [netcup] Felix Eingetragener Provider

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    AW: Ausfall Outbox AG

    Unsere Techniker sind für jeden Kunden rund um die Uhr auch per Handy erreichbar. Im Fall der Fälle wird auf die Mailbox eine entsprechende Ansage geschaltet.

    Aber das habe ich auch nicht von Outbox erwartet. Was ich erwartet habe ist ein Newsletter der kurz und knapp sagt, dass unsere 0800-Nummer ausgefallen ist. Dieses hätten wir dann per Newsletter mit einer alternativen Festnetznummer an unsere eigenen Kunden weiter gereicht und der Schaden wäre gering gewesen.

    Aber wie geschrieben, ich denke das diesbezüglich etwas bei der Outbox AG getan wird und hier eigentlich nicht mehr viel diskutiert werden muss. Die Outbox AG wird nun zeigen das sie etwas von QM versteht. Da bin ich mir sehr sicher.
     
  5. jodost

    jodost Eingetragener Provider

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    AW: Ausfall Outbox AG

    Missverständnis: Ich sagte nicht, dass das unsere Einstellung ist. Ich wollte nur erklären, warum es (leider) am Dienstag so gelaufen ist, eben weil wir historisch aus der "große Kunden mit 40seitigen Verträgen"-Ecke kommen.


    genau das ist das Problem. Die "Notfallnummer, falls die Notfallnummer down ist" ist ohne irgendwelche vernünftigen ACD-Routings oder -Dienstpläne direkt auf verschiedene Handys. Wenn es keinen Grund gibt (weil die "eigentliche" Nummer funktioniert), ist das sehr ärgerlich, in der Neujahrsnacht um 5 Uhr morgens geweckt zu werden wegen einer Kleinigkeit, für die man dann auch noch raus ans Auto sich ein Notebook besorgen muss.

    In diesem Fall war es ein Kunde, der sich diese "sorry, verwählt"-Panne aufgrund seines Jahresumsatzes auch mal erlauben darf. Aber darum bekommen z.B. 0800-Kunden (teilweise Handwerker, die glauben, unser NOC wäre auch für Telefonbucheinträge der richtige Kontakt) diese Nummer nicht von uns aus einfach so.

    ich hätte es vielleicht anders formuliert, aber letztlich stimmt's. Der große Knall kam bei uns leider zu früh :-(

    Beste Grüße,

    Joern
     
  6. ninas

    ninas Guest

    AW: Ausfall Outbox AG

    Wie gesagt, es ist nun mal passiert und man kann es jetzt ehe nicht mehr ändern. Ich denke schon, dass sich bei outbox einiges ändern wird, zumindest merkt man an Ihren ausführlichen Anmerkungen, dass Sie gemerkt haben, dass es dort einigen Verbesserungsbedarf gibt. Ob das nun eine Statusseite ist oder nicht, das ist ja eine Sache, die jeder anders löst, wir z.B. verschicken bei Störungen SMS, der Kunde kann seine Handynummer hinterlegen, das machen wir aber nicht nur, wenn gar nichts mehr geht.

    Es wird auch immer völlig unterschiedliche Standpunkte geben, ich z.B. bleibe dabai, dass die beschriebene Haltung bezüglich Kunden ein Fehler ist aber das muss jedes Management für sich selber entscheiden und wenn mann nur von Großkunden lebt, dann ist das ja auch ok, schwierig wird es nur dann, wenn man halt nur dann den Schnitt macht, wenn es um solche Prozesse geht aber darüber hinweg sieht, wenn man das Geld von kleineren Kunden annimmt.

    Für mich ist das eine ganz klare Angelegenheit, wenn ich meine Produkte an B2B und B2C vertreibe dann muss ich auch allen den gleichen Service bieten. Das sehen viele sicherlich anders, weil sie es von dem Umsatz abhängig machen, verständlich aber ich kann nur sagen, dass wir damit sehr gut gefahren sind, denn auch das ist gesagt worden, die kleinen Kunden sind die, die zusammen viel mehr Reichweite haben, es sind die, die für die Produkte Werbung machen, wenn sie zufrieden sind und dadurch gibt es sowohl kleine als auch große neue Kunden.

    Bezüglich dem Vorgang glaube ich nicht, dass sie wissen, was ich damit gemeint habe, zumindest hatte es gar nichts mit Support zu tun.
    Wenn outbox eine Option CallManager vermarktet mit den beschriebenen Funktionen wie x y z, dann müssen diese Leistungen auch erfüllt werden. Es kann nicht sein, dass Leistung x geht, y z aber nicht und dann von dem Leistungserbringer eine Antwort kommt, dass keine Ressourcen zur Verfügung stehen, um y z zum Laufen zu bringen. Entweder das Produkt funktioniert oder nicht und wenn ich weiß, dass es nicht geht, dann darf ich es halt entweder nicht vermarkten oder ich muss schauen, dass ich aus CallManager xyz CallManager x mache, weil das der Funktionsumfang ist, den ich gewährleisten kann. Darüber kann man aus meiner Sicht auch nicht diskutieren. Wenn ich mir ein Auto kaufe, dann gebe ich mich ja auch nicht damit zufrieden, wenn nur das Grundgerüst geliefert wird, Türen und Fenster aber fehlen. Nur kurz als Anmerkung: Ich habe es danach selber mal getestet und der Kunde hatte recht.

    Es ist für mich aber gar nicht wichtig, ob es nun der Kunde war oder ein anderer, damit wollte ich nur deutlich machen, dass so etwas einfach nicht geht und es gerade nicht nur die Technik ist. Da stürzen sich natürlich jetzt nach so einem Totalausfall alle drauf aber für mich wäre das noch nicht einmal das Schlimmste, andere Dinge überwiegen da viel mehr, weil es einfach zur Basis gehört, die man von jedem Unternehmen erwarten können muss.
    Das aber nur noch als Ergänzung.
     
  7. chilltier

    chilltier Guest

    AW: Ausfall Outbox AG

    Soso...

    Jetzt haben wir das voll redundante Internet mit Stromaggregaten, zig Uplinks, BGP, OSPF, Peerings, Raid, VRRP und Pipapo und dann gehen sie her und installieren sich bei vollstem Bewußtsein einen Single-Point-of-Failure...

    Aber sowas ist ja so schön bequem zu managen und spart auch noch Personalkosten, gelle?

    Momentan frage ich mich. War jetzt der Netzwerkverantwortliche nur doof oder hat ein BWLer bzw. Controlling-Heini mal wieder - wie so oft in Firmen ab einer gewissen Größe - gemeint, oberschlau zu sein und existierende logische Gegebenheiten ignorieren zu können und von sich gedacht, er könne fliegen?

    Frei nach der Devise: "so, 58 Stockwerke hab ich geschafft, die letzten zwei pack ich auch noch...".
     
  8. weber-ebusiness

    weber-ebusiness Eingetragener Provider

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    AW: Ausfall Outbox AG

    Nachdem hier viele Nutzer mit Outbox eher unzufrieden sind. Welche anderen Whitelabel-Produkte könnt Ihr denn empfehlen? Würde mich mal interessieren..
     
  9. [netcup] Felix

    [netcup] Felix Eingetragener Provider

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    AW: Ausfall Outbox AG

    Leider scheint die Outbox AG nicht aus dem Vorfall gelernt zu haben. Bei uns ist seit heute Vormittag die 0800-Nummer wieder tot - OHNE das wir von der Outbox AG hierüber informiert wurden.

    Schade!
     
  10. JuWe

    JuWe Eingetragener Provider

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    AW: Ausfall Outbox AG

    Was gibt es denn für Alternativen zu Outbox? Toplink und Co., die teilweise 10.000 EUR Anfangsinvestitionen erfordern, sind für kleinere Anbieter leider nicht interessant....

    Danke für potenzielle Tipps!
     
  11. texmecx

    texmecx New Member

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    AW: Ausfall Outbox AG

    ...was ist denn bitte unter einem "DTAG Systemanschluss" zu verstehen ?

    Danke
     
  12. XnS

    XnS Erfahrener Benutzer

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    AW: Ausfall Outbox AG

    Wahrsch. Anlagen-/Primärmultiplexanschluss
     
  13. texmecx

    texmecx New Member

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    AW: Systemanschluss / VOIP / DTAG Transit / QoS ?

    Hatte ich mir schon irgendwie gedacht, nur was hat das dann mit VOIP zu tun ? Ich hatte erst vermutet ob Ihr eventuell einen BAIP habt, aber dem ist ja wohl nicht...

    So wie ich Felix verstanden habe, bekommt er die Anrufer seiner Servicenummer von Outbox via VOIP geliefert und das ist bei Euch ja nicht der Fall, oder ?

    Btw. da hier auch einige Transit von der DTAG beziehen.... hat jemand schon Erfahrungen mit QoS Marking auf diesen Leitungen gemacht ?
     
  14. Luxo

    Luxo New Member

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    AW: Systemanschluss / VOIP / DTAG Transit / QoS ?

    Afaik werden alle dscp Klassen an den Borderroutern genullt.
     
  15. JuWe

    JuWe Eingetragener Provider

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    AW: Ausfall Outbox AG

    Hm, da wir SIP Trunking für unsere Kunden anbieten wollen und auch eingehende Calls über SIP baiserende Rufnummern/Anlagenanschlüsse bereitstellen möchten, kommen wir mit einem normalen PRI-Anschluss leider nicht weit :-((

    Hat jemand noch andere Ideen?
     
  16. smartTERRA GmbH Falk

    smartTERRA GmbH Falk Eingetragener Provider

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    AW: Ausfall Outbox AG

    Ich halte diesen Thread für dieses Thema nicht geeignet, bezieht sich dieser doch direkt auf eine Störung bei einem bestimmtem Anbieter. Vielleicht eröffnest Du ein neues Thema, welches sich mit Anbietern für SIP Lösungen allgemein beschäftigt?

    Schönen Gruß aus Duisburg,

    Falk Brockerhoff
     
  17. JuWe

    JuWe Eingetragener Provider

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